A Inteligência Artificial aumenta a produtividade no trabalho
Confira estudo de pesquisadores da Universidade de Stanford e da Escola de Administração do MIT sobre Inteligência Artificial Generativa.
“O uso de ferramenta de Inteligência Artificial Generativa, ou seja, que responde como o ser humano, aumenta a produtividade em 14%”.
A afirmação acima sintetiza o resultado do primeiro estudo realizado para mensurar os efeitos do uso de tal tecnologia na produtividade desse tipo de negócio, uma vez que o setor de Contact Center (Customer Service) assumiu, nas últimas décadas, posição extremamente relevante para a economia mundial.
Na última segunda-feira, 24 de Abril, foi feita a publicação desse estudo, que é fruto de um trabalho conduzido por pesquisadores da Universidade de Stanford (EUA) e da Escola de Administração do MIT (Massachusetts Institute of Technology).
Ambas as instituições são inclinadas ao desenvolvimento de projetos complexos envolvendo temas da vanguarda tecnológica.
A pesquisa que possibilitou as análises estatísticas apontadas no estudo recém-publicado foi coordenada por Erik Brynjolfsson, diretor do Laboratório de Economia Digital de Stanford, e também pelas professoras Lindsey R. Raymond e Danielle Mi, ambas do MIT.
Índice
Dados reais de produtividade dos funcionários (Atendentes)
O estudo recém-publicado foi fruto de uma pesquisa que mapeou os impactos do uso da inteligência artificial sobre o trabalho de 5.179 atendentes de uma empresa das Filipinas, que tem o seu negócio centrado na prestação de serviços de atendimento ao cliente.
O ponto de partida foi o atrelamento da produtividade real e individual ao sistema de inteligência artificial adotado, no caso a ferramenta OpenAI, semelhante ao ChatGPT.
- Cliente do Contact Center: empresa desenvolvedora de softwares (porte médio).
- Função dos Atendentes: tirar dúvidas dos usuários do software e indicar por qual documentação a questão poderia ser resolvida.
O experimento
Dois grupos de atendentes foram formados: um deles receberia a ajuda da ferramenta de Inteligência Artificial, enquanto o outro trabalharia sem esse auxílio.
Em ambos os grupos havia profissionais experientes e iniciantes.
A ideia era justamente medir a influência da ferramenta de IA no trabalho de quem já tinha expertise naquele tipo de atendimento e também de quem estava na fase inicial, a de familiarização com o produto e aprendizagem com as dúvidas dos clientes.
O interessante, nessa experiência, é que os atendentes poderiam aceitar ou não a sugestão de resposta dada pela ferramenta OpenIA.
Resultados da pesquisa
- Aumento de 14 % na produtividade, de modo geral, com o uso do software de Inteligência Artificial.
- Os atendentes iniciantes foram os mais impactados, positivamente, pela adoção da ferramenta de IA, pois a rapidez nas respostas aos consumidores da empresa cliente teve uma elevação da ordem de 35%, o que representou um avanço de 20% sobre a média do tempo utilizado para a conclusão das chamadas, comparando-se ao método tradicional de atendimento.
* A produtividade, nesse segmento, mede-se pelo número de atendimentos finalizados pelo atendente por hora de trabalho. - O ganho de experiência dos atendentes em início de carreira mostrou-se espetacular com o uso da Inteligência Artificial. O prazo que eles levariam para chegar a um nível de experiência de 06 meses de trabalho, no atendimento tradicional, caiu para 02 meses.
* Isso quer dizer que em apenas 02 meses a empresa podia contar com os traquejos e habilidades mais encorpados de um profissional recém-contratado. O próprio software de IA oferecia um leque de soluções bem estruturadas para dar segurança ao atendente iniciante. - Não se verificou ganho substancial de produtividade no trabalho dos atendentes experientes com o uso da Inteligência Artificial. Entretanto, a própria experiência deles, absolutamente humana, favorece a alimentação do sistema de IA. Em suma, uma via de mão dupla e de colaboração recíproca entre o ser humano e a tecnologia.
Ganhos indiretos com a adoção da inteligência artificial
Os pesquisadores Stanford/MIT chegaram à conclusão que, além dos resultados formidáveis obtidos com esse experimento, ganhos indiretos pela adoção da Inteligência Artificial são facilmente perceptíveis no negócio de atendimento massivo a clientes.
Vejamos alguns deles:
- Maior estabilidade empregatícia do quadro funcional de atendimento (redução de turnover).
- Elevação do nível de satisfação dos clientes.
- Fácil integração humana e tecnológica.
* Na experiência da empresa de Contact Center, todas as informações e documentações sobre os softwares comercializados pela empresa cliente foram inseridas no software de Inteligência Artificial.
** Possíveis distorções de respostas dadas pelo sistema são prontamente “corrigidas” pelos atendentes mais experientes. Assim é que se forma uma via de colaboração mútua entre o sistema e o profissional em frente à tela. - As empresas que adotam sistemas de Inteligência Artificial devem, na medida do possível, manter em seus quadros efetivos profissionais com larga experiência no que fazem, pois são eles os mais capacitados para alimentar os softwares de IA com informações claras, precisas e absolutamente necessárias para o negócio da empresa.
- Nos próximos anos, a Inteligência Artificial vai reorientar as relações de trabalho e emprego, de modo que novas atribuições de cargos vão surgir, enquanto outras poderão ser delegadas a sistemas de IA.
* Segundo os autores da pesquisa, a Inteligência Artificial não vai dizimar postos de trabalho, mas servir de apoio à integração, ao treinamento e à capacitação de profissionais novatos em suas funções.
** E isso vale para quem ingressa na empresa ou para quem migra de uma função à outra dentro da organização, fato que passará a ser mais comum com a reengenharia de cargos e atribuições que a própria Inteligência Artificial vai proporcionar ao mundo.
A Inteligência Artificial vai ajudar ou substituir o trabalho humano?
O estudo “Generative AI At Work” descortina um amplo horizonte onde experimentos desse tipo poderão ser feitos para entender e mensurar, com dados reais, o impacto do uso de ferramentas de Inteligência Artificial nos negócios de segmentos muito diversos.
Ante o temor do avanço tecnológico vir a minar o futuro do trabalho, ou seja, mais especificamente ante o medo coletivo social de que os sistemas de informação baseados em IA substituirão quase que completamente o trabalho humano, pela extinção de cargos e da não necessidade de se manter pessoas na execução de tarefas sumárias, os professores de Stanfor/MIT mostram-se otimistas e com visão alargada e positiva sobre essa questão.
Tudo que é disruptivo no mundo dos negócios, a princípio, pode ser recebido com cisma, incredulidade, espanto até pelas modificações abruptas que podem ocasionar na maneira como se faz certas coisas, nas formas convencionais de tantos e tantos anos de se trabalhar, e por aí vai.
O fato é que a Inteligência Artificial é uma realidade da qual nenhuma empresa com DNA competitivo pode escapar.
E vai lucrar mais quem dela se servir com o máximo proveito, aprendendo com a ajuda do sistema de IA e ensinando-o, sempre, para que ele seja cada vez mais “inteligente”.
Créditos das imagens: Freepik.
